La paraula ajunta «chat», conversa escrita, i «bot», abreviatura de robot. En català es fan servir bot de conversa, assistent virtual, xatbot o, simplement, bot. Totes anomenen el mateix: un programa que rep missatges i els contesta.
No és cap invent recent. Els primers programes capaços de simular una conversa tenen més de mig segle; el que ha canviat els darrers anys és que la intel·ligència artificial els permet entendre frases escrites com les escriu qualsevol, amb faltes i sense seguir cap menú.
Per fora sembla una conversa; per dins, cada missatge fa quatre passos. La qualitat d’un chatbot depèn gairebé del tot del segon i del tercer: què entén i d’on treu el que contesta.
- Rep el missatge pel canal on viu: el xat d’un web, WhatsApp o Instagram.
- L’interpreta: busca una paraula clau, reconeix de què va la pregunta o, si fa servir un model de llenguatge, entén la frase sencera.
- Decideix què contestar: un text fix, una dada que consulta (un horari, un preu, un forat lliure) o una resposta redactada en aquell moment.
- Respon i, si no ho sap o no li correspon, passa la conversa a una persona.
Un exemple, missatge a missatge
Una clienta escriu a una perruqueria un divendres, passades les onze: «Teniu hora demà al matí per a tall i color?». Segons el tipus de chatbot, la conversa continua de maneres molt diferents.
Un chatbot de menú li contesta amb cinc opcions numerades i li demana que en triï una; la clienta ha d’endevinar que el que vol és a «Reserves», i després triar servei, dia i hora en tres menús més. Un de paraules clau detecta «hora» i li envia l’enllaç a l’agenda, encara que ella preguntava per dos serveis alhora.
Un agent d’IA entén la frase sencera, consulta els forats del dissabte per a aquell servei i li proposa dues hores. Quan ella en tria una, li ensenya el resum i espera que premi el botó de confirmar; la sol·licitud ocupa el seu forat a l’agenda, pendent que el saló li confirmi la cita. Si a més pregunta pel preu del color amb metxes i aquest preu no està publicat, no se l’inventa: passa el dubte a l’equip per al dissabte a primera hora.
Tipus de chatbot
Els tipus es distingeixen per quant entenen i per quant poden fer. No n’hi ha un de millor per a tot: un menú de botons n’hi ha prou per donar l’horari i es queda curt per resoldre un dubte amb matisos.
- De botons o menús: l’usuari tria entre opcions. És previsible i limitat; si la pregunta no és al menú, s’encalla.
- De regles i paraules clau: respon quan el missatge conté certes paraules. Falla amb sinònims, faltes i frases llargues.
- Amb reconeixement d’intenció: aprèn a classificar preguntes semblants («a quina hora obriu?», «quin horari teniu?») i respon a cada grup.
- Generatiu: fa servir un model de llenguatge que redacta respostes noves. Entén gairebé qualsevol frase, però necessita límits per no sortir-se de la informació del negoci.
- Agent d’IA: a més de contestar, fa gestions amb eines, com consultar una agenda o preparar una reserva, amb permisos i confirmacions.
Per a què li serveix un chatbot a una empresa
En un negoci de serveis, bona part dels missatges són les mateixes deu preguntes: horaris, preus, si queda lloc, com es reserva, què cal portar. Un chatbot les contesta a l’instant i amb el mateix criteri, també a la nit i el cap de setmana, i deixa a l’equip el que de debò necessita una persona.
Així es veu en diferents sectors:
- Una acadèmia: quins grups hi ha per a l’edat d’un alumne i quan és la pròxima classe de prova.
- Un gimnàs: horari de les classes, si una sessió és plena i com es dona de baixa una quota, que passa a l’equip.
- Una perruqueria: quins serveis hi ha, quant duren i quins forats queden dissabte.
- Una consulta de fisioteràpia: on és, què cal portar a la primera visita i com es canvia una cita.
Chatbot i ChatGPT: en què es diferencien
ChatGPT és un assistent d’intel·ligència artificial d’ús general: qualsevol li pregunta qualsevol cosa i contesta amb el que sap. Un chatbot d’empresa fa una altra cosa: atén en nom d’un negoci, als seus canals, amb la seva informació i amb les seves normes.
Per dins, un chatbot generatiu pot fer servir un model de llenguatge del mateix tipus, però retallat: només parla del negoci, respon amb les dades que l’empresa ha publicat, no improvisa preus ni condicions i sap quan passar a una persona. Aquesta diferència és la que separa una eina útil d’un risc per a la reputació.
WhatsApp és un chatbot?
No. WhatsApp és una aplicació de missatgeria; un chatbot és un programa que hi pot respondre a dins. L’aplicació WhatsApp Business porta un perfil d’empresa i una salutació per a qui obre una conversa, però aquesta salutació no conversa: és un missatge fix.
Perquè un chatbot contesti al WhatsApp d’una empresa, el número es connecta a la via oficial que Meta ofereix a les empreses, el que s’anomena API de WhatsApp Business. El número ha de ser propi, rebre el codi de verificació per SMS o per trucada i no estar en ús a l’aplicació. Què fa un chatbot per a WhatsApp ben muntat ho expliquem a part.
Chatbot al web o a WhatsApp
Un chatbot al web només atén qui és a la pàgina en aquell moment: si la persona tanca la pestanya, la conversa es perd i no hi ha manera de reprendre-la. A WhatsApp, la conversa queda al mòbil del client, que hi pot tornar hores després, i el negoci no depèn que algú visiti el seu web.
Per a un negoci de serveis amb clients que ja li escriuen per WhatsApp, el lloc natural del chatbot és aquest. El web continua sent útil per explicar què fas; el dia a dia amb els clients passa al xat.
Avantatges i límits d’un chatbot
L’avantatge més clar és el temps: el client té resposta a l’instant i l’equip deixa de contestar el mateix vint vegades al dia. Després venen la constància, perquè respon sempre amb la mateixa informació, i l’ordre, perquè les converses que acaben a mans de l’equip hi arriben agrupades i amb context.
Els límits també són clars. Un chatbot de botons frustra tan bon punt la pregunta surt del menú. Un de generatiu sense límits es pot inventar un preu o una condició. I cap no s’hauria d’encarregar d’una reclamació delicada o d’un cas que demana criteri: aquí hi ha d’entrar una persona.
A més, hi ha obligacions. Des del 2 d’agost de 2026, l’article 50.1 del Reglament europeu d’IA exigeix informar des de la primera interacció que la conversa és amb una intel·ligència artificial, tret que sigui evident. A WhatsApp, la seva política permet automatitzar respostes si hi ha una via ràpida i clara per parlar amb una persona, i prohibeix demanar números complets de targeta, comptes bancaris o documents d’identitat.
Muntar un chatbot útil té menys de tecnologia que de preparació. Aquest és l’ordre que funciona:
- Decideix què ha de resoldre i què no. Horaris, preus i reserves, sí; queixes, cobraments i casos especials, a una persona.
- Escriu la informació que podrà fer servir: serveis, horaris, preus i normes, revisats i al dia. El que no estigui escrit, no ho hauria de contestar.
- Tria el canal. Si els teus clients escriuen per WhatsApp, connecta el número de l’empresa per la plataforma oficial.
- Defineix el relleu: quan passa a una persona i què li deixa apuntat perquè no hagi de tornar a preguntar.
- Avisa el client, des del primer missatge, que l’atén una IA i de com pot demanar una persona.
- Prova’l amb preguntes reals dels teus clients i revisa les seves converses les primeres setmanes.
Errors habituals amb els chatbots
Gairebé tots els chatbots que molesten cometen alguna d’aquestes errades, i gairebé totes s’eviten amb preparació més que amb tecnologia:
- No deixar sortida: el client demana una persona i el chatbot torna al menú.
- Demanar dades de més: nom, cognoms, correu i telèfon abans de contestar una cosa tan simple com un horari.
- Contestar de tot: un chatbot d’empresa que opina de qualsevol tema acaba dient alguna cosa que el negoci no signaria.
- Informació vella: preus o horaris que van canviar fa mesos i que ningú no va actualitzar.
- Fer-se passar per una persona: a més d’incomplir la norma europea, trenca la confiança quan el client se n’adona.
- Missatges llarguíssims: en un xat es llegeixen frases curtes, no paràgrafs.
Quant costa un chatbot de WhatsApp
Hi ha dues parts. La primera és el que cobra Meta: cada missatge lliurat, segons la categoria (màrqueting, utilitat, autenticació o servei) i el país. Des de l’1 d’octubre de 2026, les respostes que surten en les 24 hores posteriors a l’últim que va escriure el client són missatges de servei, i els 1.000 primers de cada mes i número no es cobren; fora d’aquesta finestra, només es poden enviar plantilles.
La segona és el programa que fa de chatbot, que cada proveïdor cobra a la seva manera. Un chatbot que només contesta qui escriu envia missatges de servei, de manera que el que cobra Meta depèn de quants passin d’aquests 1.000 al mes.
Chatbot o agent d’IA
La frontera és en el que pot fer. Un chatbot contesta. Un agent d’IA, a més, actua: consulta l’agenda, deixa preparada una reserva que no val fins que el client la confirma, apunta al CRM el que li ha explicat i passa el cas a una persona amb un resum. Per a un negoci que atén per WhatsApp, aquesta diferència és la que estalvia feina de debò.
Ho expliquem amb més detall a la guia sobre agents d’IA, amb els controls que necessita perquè s’hi pugui confiar.
