Què és la gestió de clients
És la feina de guardar i fer servir bé la informació dels clients: qui són, què t’han demanat, per on t’escriuen i en quin punt és cada assumpte. En un negoci petit sol començar en una llibreta o al mòbil de qui atén, i el problema apareix quan aquesta persona no hi és.
Una bona gestió de clients s’aguanta sobre quatre potes: fitxes completes, un historial del que ha passat, tasques amb responsable i el compliment de la protecció de dades. Quan en falla una, es nota de seguida: clients que repeteixen la seva història, trucades que ningú no torna o dades que no se sap d’on han sortit.
Què és una fitxa de client
Una fitxa de client és el registre on es reuneix tot el que l’empresa sap d’un client, sigui una persona o una organització: com es diu, com contactar-hi, què ha contractat o reservat, quines converses ha tingut i què està pendent.
Abans era una cartolina en un fitxer; avui és una pantalla en un programa. El que no ha canviat és la seva utilitat: que qualsevol de l’equip pugui atendre aquell client com si el conegués de tota la vida.
Quines dades ha de portar una fitxa de client
Menys de les que sembla. Cada camp que s’afegeix s’ha de mantenir al dia i, si és una dada personal, justificar-lo. Aquests són els que de debò es fan servir quan atens clients cada dia:
El que no hi hauria de ser: dades de salut si la teva activitat no les necessita, números de targeta o de compte copiats a les notes i opinions personals sobre el client. Tot el que guardes, el client pot demanar veure-ho.
- Nom i, si és una empresa, l’organització i el paper de cada persona dins seu.
- Formes de contacte (telèfon, correu), indicant quina és la principal.
- Idioma en què prefereix que l’atenguin.
- Persones relacionades: els fills en una acadèmia, la persona que reserva per una altra.
- Historial: converses, reserves, serveis i canvis, per data.
- Responsable i tasques pendents, amb data.
- Consentiments: si ha acceptat rebre comunicacions i per a què.
- Notes breus i útils per atendre’l.
Exemples de fitxes de clients
L’estructura s’assembla en tots els negocis; el que canvia és quin historial importa. Quatre exemples:
- Acadèmia: la fitxa del pare o la mare, amb l’alumnat al seu càrrec, les seves classes i les proves sol·licitades.
- Perruqueria o estètica: la clienta, els seus serveis habituals, la professional que l’atén i les seves pròximes cites.
- Gimnàs: el soci, les classes on va i les consultes que ha fet sobre la seva quota.
- Empresa que ven a empreses: la fitxa de l’organització, amb les persones que hi treballen, qui decideix i l’activitat de totes plegades.
Del full de càlcul a les fitxes
Un full de càlcul serveix mentre l’utilitza una sola persona i els clients són pocs. Es queda curt quan diverses persones el toquen alhora, quan vols veure l’historial d’un client en ordre o quan els missatges arriben per WhatsApp i s’han de copiar. Aquest és el moment de passar a fitxes, i es fa en cinc passos:
- Ajunta totes les llistes en un sol full: la del mòbil, la de l’agenda i la del programa de facturació.
- Deixa una fila per client i una columna per dada, amb el mateix format a totes (telèfons amb prefix, correus en minúscula).
- Treu els repetits abans d’importar, no després.
- Importa i revisa els conflictes: dues files amb el mateix telèfon i noms diferents mereixen una mirada humana.
- Comprova una dotzena de fitxes a l’atzar i, a partir d’aquell dia, deixa de tocar el full.
Una fitxa repetida parteix la història del client en dues i fa que mig equip no vegi el que sap l’altra meitat. Apareixen sobretot en importar llistes i quan el client escriu des d’un canal nou.
S’eviten amb tres hàbits: guardar telèfons i correus sempre amb el mateix format, comprovar si la dada ja existeix abans de crear una fitxa i unir les dues fitxes tan bon punt es detecta el duplicat, deixant constància de quina es conserva. Un bon programa avisa del duplicat abans que es creï.
Gestió de clients i protecció de dades
Les fitxes guarden dades personals, de manera que es regeixen pel Reglament general de protecció de dades. A la pràctica, això vol dir guardar només el necessari, saber per a què es guarda cada cosa, protegir-ho i poder atendre qui demana veure, corregir o esborrar les seves dades.
Un detall que sovint s’oblida: tenir algú a les teves fitxes no dona permís per enviar-li publicitat. Per a això cal el seu consentiment, registrat a part i per a aquella finalitat.
Quina eina fer servir per gestionar clients
Hi ha tres opcions habituals, i cadascuna serveix fins a cert punt. El full de càlcul és gratuït i flexible, però no guarda l’historial ni avisa de duplicats, i es trenca quan el fan servir diverses persones. El programa de facturació té les dades fiscals dels clients, però no les seves converses ni les seves reserves.
El CRM és l’eina pensada per a això: fitxes, historial, tasques i permisos per a l’equip. Si els teus clients escriuen per WhatsApp, convé a més que els missatges entrin sols a les fitxes. Què és un CRM i com triar-lo ho expliquem en aquesta guia.
