O que é a gestão de clientes
É o trabalho de guardar e usar bem a informação dos clientes: quem são, o que lhe pediram, por onde lhe escrevem e em que ponto está cada assunto. Num negócio pequeno costuma começar num caderno ou no telemóvel de quem atende, e o problema aparece quando essa pessoa não está.
Uma boa gestão de clientes assenta em quatro pilares: fichas completas, um histórico do que aconteceu, tarefas com responsável e o cumprimento da proteção de dados. Quando falta um, nota-se logo: clientes que repetem a sua história, chamadas que ninguém devolve ou dados que não se sabe de onde vieram.
O que é uma ficha de cliente
Uma ficha de cliente é o registo onde se reúne tudo o que a empresa sabe de um cliente, seja uma pessoa ou uma organização: como se chama, como o contactar, o que contratou ou reservou, que conversas teve e o que está pendente.
Antes era uma cartolina num fichário; hoje é um ecrã num programa. O que não mudou foi a sua utilidade: que qualquer pessoa da equipa possa atender esse cliente como se o conhecesse desde sempre.
Que dados deve ter uma ficha de cliente
Menos do que parece. Cada campo que se acrescenta tem de ser mantido atualizado e, se for um dado pessoal, justificado. Estes são os que se usam mesmo quando se atendem clientes todos os dias:
O que não deveria estar lá: dados de saúde se a sua atividade não precisa deles, números de cartão ou de conta copiados nas notas e opiniões pessoais sobre o cliente. Tudo o que guarda, o cliente pode pedir para ver.
- Nome e, se for uma empresa, a organização e o papel de cada pessoa nela.
- Formas de contacto (telefone, e-mail), indicando qual é a principal.
- Idioma em que prefere ser atendido.
- Pessoas relacionadas: os filhos numa escola, a pessoa que reserva por outra.
- Histórico: conversas, reservas, serviços e alterações, por data.
- Responsável e tarefas pendentes, com data.
- Consentimentos: se aceitou receber comunicações e para quê.
- Notas breves e úteis para o atender.
Exemplos de fichas de clientes
A estrutura é parecida em todos os negócios; varia apenas o histórico que interessa. Quatro exemplos:
- Escola: a ficha do pai ou da mãe, com os alunos a seu cargo, as suas aulas e as aulas experimentais pedidas.
- Cabeleireiro ou estética: a cliente, os seus serviços habituais, a profissional que a atende e as próximas marcações.
- Ginásio: o sócio, as aulas que frequenta e as perguntas que fez sobre a sua mensalidade.
- Empresa que vende a empresas: a ficha da organização, com as pessoas que lá trabalham, quem decide e a atividade de todas em conjunto.
Da folha de cálculo às fichas
Uma folha de cálculo serve enquanto a usa uma só pessoa e os clientes são poucos. Fica curta quando várias pessoas lhe mexem ao mesmo tempo, quando quer ver o histórico de um cliente por ordem ou quando as mensagens chegam pelo WhatsApp e é preciso copiá-las. É esse o momento de passar a fichas, e faz-se em cinco passos:
- Junte todas as listas numa só folha: os contactos do telemóvel, a agenda e a lista do programa de faturação.
- Deixe uma linha por cliente e uma coluna por dado, com o mesmo formato em todas (telefones com indicativo, e-mails em minúsculas).
- Tire os repetidos antes de importar, não depois.
- Importe e reveja os conflitos: duas linhas com o mesmo telefone e nomes diferentes merecem um olhar humano.
- Verifique uma dúzia de fichas ao acaso e, a partir desse dia, deixe de mexer na folha.
Fichas repetidas: como evitá-las
Uma ficha repetida parte a história do cliente em duas e faz com que meia equipa não veja o que sabe a outra metade. Aparecem sobretudo ao importar listas e quando o cliente escreve a partir de um canal novo.
Evitam-se com três hábitos: guardar telefones e e-mails sempre no mesmo formato, verificar se o dado já existe antes de criar uma ficha e unir as duas fichas assim que se deteta o duplicado, deixando registado qual se mantém. Um bom programa avisa do duplicado antes de ele ser criado.
Gestão de clientes e proteção de dados
As fichas guardam dados pessoais, por isso regem-se pelo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados. Na prática, isso significa guardar só o necessário, saber para que se guarda cada coisa, protegê-lo e poder responder a quem pede para ver, corrigir ou apagar os seus dados.
Um pormenor que muitas vezes se esquece: ter alguém nas suas fichas não dá autorização para lhe enviar publicidade. Para isso é preciso o seu consentimento, registado à parte e para essa finalidade.
Que ferramenta usar para gerir clientes
Há três opções habituais, e cada uma serve até certo ponto. A folha de cálculo é gratuita e flexível, mas não guarda o histórico nem avisa de duplicados, e desfaz-se quando várias pessoas a usam. O programa de faturação tem os dados fiscais dos clientes, mas não as suas conversas nem as suas reservas.
O CRM é a ferramenta pensada para isto: fichas, histórico, tarefas e permissões para a equipa. Se os seus clientes escrevem pelo WhatsApp, convém ainda que as mensagens entrem sozinhas nas fichas. Como funciona um CRM e como o escolher explicamos neste guia.
