Serviço ao cliente num só sítio
O agente esclarece as dúvidas que tem publicadas e passa queixas, pagamentos e exceções à sua equipa, que as recebe numa caixa de entrada com estado e responsável.
Atendimento ao cliente
Um software de atendimento ao cliente, ou helpdesk, junta os pedidos num único sítio para que a equipa os distribua, lhes responda e saiba quais continuam em aberto. No Aipiter esse sítio é o WhatsApp: as mensagens entram numa caixa de entrada partilhada, o agente de IA responde ao que pode com a informação publicada e cada conversa que passa para a equipa fica como «Precisa de atenção», «Em atendimento» ou «Resolvida», com o nome de quem a acompanha.
O percurso de um pedido
É assim que o agente e as pessoas dividem o trabalho.
Cada mensagem chega à caixa de entrada que a equipa partilha. A lista de «Conversas» marca quais estão com o agente, com «IA ativa», quais com uma pessoa, com «Equipa», e quais têm a IA em pausa.
Uma queixa, um recibo ou o pedido para falar com alguém deixam a conversa em «Precisam de atenção», e o cliente recebe um texto fixo que lhe diz que a equipa vai continuar consigo.
Quem a assume com «Assumir conversa» atende-a a partir da caixa de entrada. Ao terminar, «Reativar IA» devolve a conversa ao agente e deixa-a como «Resolvida».
O que organiza o atendimento ao cliente sem tickets nem folhas de cálculo.
O filtro de «Conversas» separa «Precisam de atenção», «Em atendimento» e «Resolvidas». Ao abrir uma conversa vê-se o seu «Responsável», ou «Sem atribuição», com o contacto, o canal e a sua última atividade.
Cancelamento de um serviço, reclamação, recibo, devolução, exceção, pedido de uma pessoa e pedido para não receber mais mensagens. Somam-se os temas de «Passa sempre a uma pessoa» e o que as suas ferramentas não resolvem.
Ao encaminhar, o servidor envia um texto fixo a dizer que o pedido ficou com a equipa para que possa continuar com o cliente. Sem prazos nem promessas que depois seja preciso cumprir.
«Assumir conversa» põe o seu nome como responsável e retira as respostas do agente que ainda não tinham saído. Ao terminar, «Reativar IA» devolve a conversa ao agente, que responde só ao que chegar a partir daí.
O que a equipa escreve passa por «Pendente de envio», «A enviar» e «Aceite, entrega pendente», e depois mostra se foi entregue e se foi lido. Um envio duvidoso fica como «Envio por confirmar; não reenviar».
Cinco papéis, de «Proprietário/a» a «Só leitura», decidem quem vê e responde a quê. Para entrar são precisos o código de seis números que chega ao e-mail e o da app de autenticação do telemóvel.
Telemóvel partilhado frente à caixa de entrada
Os helpdesks clássicos nasceram com o e-mail: cada pedido é um ticket com número, fila e prazo. Por WhatsApp ninguém abre um ticket; o cliente escreve na conversa de sempre e espera resposta ali mesmo. O Aipiter organiza essas conversas tal como chegam: cada conversa tem estado, responsável e a ficha do cliente ao lado.
O agente responde com «O meu negócio», o catálogo e as políticas verificadas, e prepara reservas que o cliente aceita com um botão; como se configura está em assistente de WhatsApp. A equipa fica com o que exige critério: queixas, cobranças, devoluções, exceções e qualquer conversa em que o cliente queira uma pessoa.
As chamadas para o negócio entram pelo agente de voz, que responde com os dados publicados e deixa uma nota de cada uma junto das mensagens desse cliente. O que os colegas precisam de falar sobre um caso passa pelo chat interno da equipa.
Numa academia, o que diz respeito a cobranças chega a quem as trata e os professores atendem com o papel «Atendimento». Em cabeleireiros e estética, as queixas sobem para quem dirige o salão; num ginásio, os cancelamentos são sempre tratados por uma pessoa; em fisioterapia e psicologia, o agente trata do que é administrativo e o resto é da equipa.
Sim: junta as conversas numa caixa de entrada partilhada, dá-lhes estado e responsável e deixa o agente responder ao que está publicado. Em vez de tickets, cada conversa tem ao lado a ficha do cliente.
Por sete motivos fechados (cancelamento de um serviço, reclamação, recibo, devolução, exceção, pedido de uma pessoa e pedido de saída das mensagens), pelos temas de «Passa sempre a uma pessoa» e por tudo o que as suas ferramentas não alcançam.
Sim. O aviso do agente lembra-lho desde o início, e basta escrevê-lo para a conversa passar para a equipa.
Vê-os uma pessoa: a conversa passa para a fila da equipa e o cliente recebe uma mensagem fixa que lho explica.
Não. Ao assumir a conversa, a partir do painel ou da caixa de entrada, deixa de responder nela e retira o que tinha pendente de envio.
Sim, com um «Acompanhamento» ligado à sua ficha: título, data, hora e responsável. Aparece em «As minhas tarefas» e, quando estiver feito, marca-se como «Concluída».
Sim. Para o telefone há o agente de voz, que usa os mesmos dados publicados; a equipa lê depois cada chamada, resumida, na conversa do cliente.
Mostramos-lhe a caixa de entrada, os encaminhamentos e os papéis com conversas parecidas com as do seu negócio, e decidimos consigo que temas passam sempre a uma pessoa.
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